תבנית מדיניות ביטול ואי הגעה לעסקים עם תורים
מדיניות ביטול ברורה היא הדרך ההוגנת ביותר להתמודד עם ביטולים מאוחרים ולקוחות שלא מגיעים. כשהכללים כתובים מראש ומוצגים לפני קביעת התור, אין הפתעות ואין ויכוחים, והלקוחות יודעים מה מצופה מהם.
זו תבנית כללית שאפשר להעתיק ולהתאים לעסק שלכם. החליפו את הסוגריים המרובעים בערכים שמתאימים לכם, מחקו סעיפים שלא רלוונטיים, והקפידו שהנוסח יהיה קצר, מכבד וברור.
זוהי תבנית כללית למטרות מידע בלבד ואינה ייעוץ משפטי. דמי ביטול וחיובים מול צרכנים כפופים לדין, ובהם חוק הגנת הצרכן והתקנות לפיו. מומלץ להתאים את המדיניות לעסק שלכם בהתייעצות עם עורך דין.
1. קביעת תור
תור נחשב שמור לאחר קבלת אישור ב-SMS או במייל [ולאחר תשלום מקדמה, אם נדרשת].
בקביעת התור הלקוח מאשר שקרא את מדיניות הביטול ומסכים לה.
2. ביטול ושינוי מועד
ניתן לבטל או לשנות תור ללא חיוב עד [X שעות] לפני מועד התור, דרך הקישור שבהודעת האישור או בפנייה אלינו.
ביטול בפחות מ-[X שעות] לפני התור ייחשב ביטול מאוחר. [במקרה כזה המקדמה לא תוחזר / ייגבו דמי ביטול בסך X ₪ / X% ממחיר השירות].
אנחנו מתחייבים להודיע ללקוח מוקדם ככל האפשר אם נצטרך לבטל או לשנות תור מצדנו, ובמקרה כזה כל מקדמה תוחזר במלואה או תועבר לתור חדש, לבחירת הלקוח.
3. אי הגעה
לקוח שלא הגיע לתור ולא הודיע מראש ייחשב כמי שלא הגיע. [המקדמה לא תוחזר / ייגבו דמי אי הגעה בסך X ₪].
לאחר [X] פעמים של אי הגעה, קביעת תור נוספת תתאפשר [רק בתשלום מראש / רק בתיאום טלפוני].
4. איחורים
במקרה של איחור נעשה מאמץ לתת את השירות המלא, אך ייתכן שהטיפול יקוצר כדי לא לפגוע בלקוחות הבאים. המחיר יישאר כמו שנקבע.
איחור של יותר מ-[X דקות] עלול להיחשב אי הגעה, ונציע מועד חלופי.
5. מקדמות
לשירותים [ארוכים / בשעות מבוקשות / מסוג X] נדרשת מקדמה בסך [X ₪ / X% ממחיר השירות] בעת קביעת התור.
המקדמה מקוזזת מהתשלום הסופי. בביטול בזמן היא [מוחזרת במלואה / נשמרת כזיכוי לתור הבא].
6. חריגים
במקרים חריגים כמו מחלה, אירוע משפחתי או מצב חירום, נשמח להתחשב ולבחון כל מקרה לגופו.
הודעה מוקדמת ככל האפשר, גם אם היא מאוחרת מ-[X שעות], תמיד עדיפה על אי הגעה.
7. איך מתקשרים את המדיניות ללקוחות
הציגו את עיקרי המדיניות בעמוד ההזמנות, לפני שהלקוח מאשר את התור.
צרפו קישור למדיניות בהודעת האישור ובתזכורת, וציינו בתזכורת עד מתי אפשר לבטל ללא חיוב.
אם אתם משתמשים בטפסים דיגיטליים, אפשר לבקש מלקוחות חדשים לאשר את המדיניות בחתימה.
בהגדרות מערכת התורים, התאימו את חלון הביטול העצמי למספר השעות שכתבתם במדיניות.
ב-MATAY קובעים עד כמה זמן לפני התור אפשר לבטל, והלקוח מקבל קישור לביטול בתזכורת. לפרטים
שאלות נפוצות
כמה שעות מראש מקובל לדרוש הודעה על ביטול?
בהרבה עסקי שירות מקובל 24 שעות. לטיפולים ארוכים או יקרים יש עסקים שדורשים 48 שעות, ולשירותים קצרים מספיקות לפעמים כמה שעות. בחרו חלון שמאפשר לכם באמת למלא את השעה שהתפנתה.
מותר לגבות דמי ביטול?
גביית דמי ביטול מצרכנים כפופה לדין, ובהם חוק הגנת הצרכן והתקנות לפיו. חשוב שהמדיניות תוצג ללקוח מראש ושהסכום יהיה סביר. לפני שאתם קובעים דמי ביטול, התייעצו עם עורך דין.
איך להציג את המדיניות בלי להרתיע לקוחות?
נסחו אותה בקצרה ובטון מכבד, הסבירו שהמטרה היא לשמור את הזמן עבור כל הלקוחות, ותנו דרך פשוטה לבטל בזמן. קישור ביטול בתזכורת מוריד את הצורך בסנקציות.
האם כדאי לדרוש מקדמה מכולם?
לא בהכרח. הרבה עסקים דורשים מקדמה רק לשירותים ארוכים, לשעות מבוקשות או מלקוחות חדשים, ומסתפקים בתזכורות ואישור הגעה לשאר התורים.